PERGUB NOMOR 17 TAHUN 2017 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

GUBERNUR SULAWESI BARAT
PERATURAN GUBERNUR SULAWESI BARAT
NOMOR 17 TAHUN 2017
TENTANG
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
GUBERNUR SULAWESI BARAT,
Menimbang : a. bahwa untuk menyelenggarakan dan mempercepat kualitas
pelayanan publik secara terintegrasi dalam upaya
memenuhi harapan dan tuntutan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan publik, diperlukan adanya landasan
hukum yang mengatur penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkualitas, dan terintegrasi;
b. bahwa berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Pemerintah Provinsi berkewajiban
menyelenggarakan pelayanan publik yang bertujuan untuk
mempercepat kualitas pelayanan publik guna mempercepat
terwujudnya kesejahteraan masyarakat;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
pada huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan
Gubernur tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2004 tentang
Pembentukan Provinsi Sulawesi Barat (Lembaran Negara
Tahun 2004 Nomor 105, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4422);
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5038);
3. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil
Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014
Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5494);
4. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5587), sebagaimana telah diubah
beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9
Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor
58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5679);
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
SALINAN
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5357);
6. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan (Berita Negara Tahun 2014 Nomor 615);
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaran
Pelayanan Publik (Berita Negara Tahun 2014 Nomor 616);
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Secara Nasional (Berita Negara Repubik Indonesia Tahun
2014 Nomor 1170);
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman
Inovasi Pelayanan Publik (Berita Negara Repubik Indonesia
Tahun 2014 Nomor 1715);
11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 19 Tahun 2016 tentang Kompetisi
Inovasi Pelayanan Publik Di Lingkungan
Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha
Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah Tahun 2017
(Berita Negara Repubik Indonesia Tahun 2016 Nomor 1609);
12. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 80 Tahun 2015
tentang Pembentukan Produk Hukum Daerah (Berita Negara
Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 2036);
MEMUTUSKAN :
Menetapkan : PERATURAN GUBERNUR TENTANG PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
BAB I
KETENTUAN UMUM
Dalam Peraturan Gubernur ini, yang dimaksud dengan :
1. Daerah adalah Provinsi Sulawesi Barat.
2. Gubernur adalah Gubernur Sulawesi Barat.
3. Perangkat Daerah adalah unsur pembantu Kepala Daerah dan DPRD dalam
penyelenggaraan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah.
4. Organisasi Perangkat Daerah yang selanjutnya disingkatOPD adalah perangkat
daerah di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Barat.
5. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnyadisingkat BUMD adalah Badan
Usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh Daerah.
6. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangJDIH
Provinsi Sulawesi Barat
undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau
layanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
7. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah
OPD dan BUMD yang menyelenggarakan pelayanan publik.
8. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah Pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di lingkungan OPD dan BUMD
yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan
publik.
9. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk
sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara
langsung maupun tidak langsung.
10. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
11. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian
kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
12. Pihak Terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan
masukan terhadap penyusunan standar pelayanan.
13. Pengelolaan pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan
mekanisme dan tata tara pengelolaan pengaduan.
14. Pengelola pengaduan pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pengelola
adalah pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh Penyelenggara untuk
mengelola pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik .
15. Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang
perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan
pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik.
16. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada
Pengelola atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh
penyelenggara.
17. Sarana Pengaduan adalah tempat atauruangan dan segala kelengkapannya
yang disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau
penerima layanan.
18. Sistem Pelayanan Terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan dalam
pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan dikontrol oleh
sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat dan
mengurangi biaya.
19. Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik.
20. Pelayanan Berjenjang adalah penyelenggaran pelayanan yang dilaksanakan
secara bertingkat dengan menyediakan kelas-kelas pelayanan yang disesuaikan
dengan kebutuhan masyarakat untuk memberikan pilihan kepada masyarakat
pengguna pelayanan dengan tetap memperhatikan prinsip keadilan dan
proporsionalitas.
21. Inovasi adalah proses kreatif penciptaan pengetahuan dalam melakukan
penemuan baru yang berbeda dan/atau modifikasi dari yang sudah ada.
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
22. Inovasi Pelayanan Publik adalah terobosan jenis pelayanan baik yang
merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang
memberikan manfaat bagi masyarakat, baik yang secaralangsung maupun tidak
langsung.
23. Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik adalah kegiatan eleksi, penilaian, dan
pemberian penghargaan yang diberikan kepada inovasi pelayanan publik yang
dilakukan oleh Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah.
24. Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik yang selanjutya disebut SINOPIK
adalah sistem informasi pembangunan dan pengembangan inovasi pelayanan
publik.
25. Satuan Kerja Penyelenggara adalah unit kerja yang bertugas menyelenggarakan
pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan pengguna layanan.
BAB II
MAKSUD, TUJUAN, AZAS, DAN RUANG LINGKUP
Bagian Kesatu
Maksud
Pasal 2
Maksud dibentuknya Peraturan Gubernur ini adalah untuk memberikan kepastian
hukum dalam hubungan antara masyarakat dengan penyelenggara dalam
pelayanan publik.
Bagian Kedua
Tujuan
Pasal 3
Tujuan dibentuknya Peraturan Gubernur ini adalah :
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.
b. terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asasasas
pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Ketiga
Asas
Pasal 4
Pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan asas :
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Bagian Keempat
Ruang Lingkup
Pasal 5
(1) Ruang Lingkup Pelayanan Publik meliputi :
a. pelayanan barang publik;
b. pelayanan jasa publik; dan
c. pelayanan administratif.
(2) Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi :
a. pendidikan;
b. pengajaran;
c. pekerjaan dan usaha;
d. tempat tinggal;
e. komunikasi dan informasi;
f. lingkungan hidup;
g. kesehatan;
h. jaminan sosial;
i. energi;
j. perbankan;
k. perhubungan;
l. sumber daya alam;
m. pariwisata; dan
n. sektor strategis lainnya.
Pasal 6
(1) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf
a, meliputi :
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
Penyelenggara yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBD
dan APBN;
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh BUMD yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan
c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
Penyelenggara yang pembiayaannya tidak bersumber dari APBD, tetapi
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
ketersediaannya menjadi misi Negara/Daerah yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.
(2) Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf b,
meliputi :
a. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh Penyelenggara yang sebagian
atau seluruh dananya bersumber dari APBD dan APBN;
b. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh BUMD Penyelenggara yang
modal pendiriannya atau sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh Penyelenggara yang sebagian
atau seluruh dananya bersumber dari APBD dan APBN;
(3) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf c,
meliputi :
a. tindakan administratif yang dilakukan oleh Penyelenggara yang diwajibkan
oleh negara atau daerah dan diatur dalam peraturan perundang-undangan
dalam rangka mewujudkan perlidungan pribadi dan/atau keluarga,
kehormatan, martabat, dan harta benda warga Negara.
b. tindakan administratif yang dilakukan oleh Penyelenggara yang diwajibkan
oleh negara atau daerah dan diatur dalam peraturan perundang-undangan
serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Pasal 7
(1) Tindakan administratif yang dilakukan oleh Penyelenggara sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 6 ayat (3) huruf a diselenggarakan dalam bentuk
pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan non perizinan.
(2) Dokumen berupa perizinan dan non perizinan sebagaimana dimaksud pda ayat
(1) merupakan Keputusan Administrasi Pemerintahan yang bersifat wewenang
atau melimpahkan wewenang kepada OPD lain sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Pasal 8
Penyelenggara pelayanan meliputi:
a. setiap OPD yang melaksanakan pelayanan publik;
b. koorporasi atau BUMD yang melaksanakan pelayanan publik;
c. lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Peraturan Gubernur atau
Keputusan Gubernur yang melaksanakan pelayanan publik; dan
d. badan hukum lain yang dibentuk dengan Peraturan Daerah semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh penyelenggara yang
melaksanakan pelayanan publik.
BAB III
SISTEM PELAYANAN TERPADU
Pasal 9
(1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu.
(2) Sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bertujuan :
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
a. memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat;
b. mendekatkan pelayanan kepada masyarakat;
c. memperpendek proses pelayanan;
d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti,
dan terjangkau; dan
e. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh
pelayanan.
Pasal 10
Sistem pelayanan terpadu dilaksanakan dengan prinsip :
a. keterpaduan;
b. ekonomis;
c. koordinasi;
d. pendelegasian atau pelimpahan wewenang;
e. akuntabilitas; dan
f. aksesibilitas.
Pasal 11
(1) Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan
pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegasi
dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar
Pelayanan.
(2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dapat dilaksanakan melalui :
a. sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau
b. sistem pelayanan terpadu satu atap.
(3) Sistem pelayanan terpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan
secara elektronik.
Pasal 12
(1) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11
ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan
untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan
proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian
produk pelayanan melalui satu pintu.
(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan tepadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk
jenis pelayanan perizinan dan non perizinan bidang penanaman modal.
(3) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud
pada ayat (1), dilaksanakan berdasarkan pendelegasian atau pelimpahan
wewenang dari Gubernur.
(4) Pendelegasian wewenang sebagaimana dimaksud pada ayat (3) diatur dengan
Peraturan Gubernur.
Pasal 13
(1) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 11 ayat (2) huruf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
jenis pelayanan dan/atau beberapa Instansi untuk menyelenggarakan
pelayanan secara bersama pada satu tempat dari tahap permohonan sampai
dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.
(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dilaksanakan berdasarkan penugasan dari Pimpinan OPD kepada
Pelaksana di ligkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi
penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.
Pasal 14
(1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12
ayat (1) wajib melakukan koordinasi dan konsutasi dengan instansi/OPD yang
mendelegasikan wewenang atau yang melimpahkan wewenang, terutama
menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan.
(2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
wajib melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada
instansi/OPD yang mendelegasikan wewenang atau yang melimpahkan
wewenang dimaksud, secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan.
BAB IV
STANDAR PELAYANAN
Bagian Kesatu
Penyusunan, Penetapan dan Penerapan
Standar Pelayanan
Pasal 15
(1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan Standar
Pelayanan Publik untuk setiap jenis pelayanan.
(2) Penyelenggara dalam menyusun Standar Pelayanan Publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) wajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait
serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pasal 16
(1) Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 ayat (2)
terdiri dari wakil :
a. semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan
Publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/atau
b. tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau
lembaga swadaya masyarakat.
(2) Penetapan Wakil masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan
memperhatikan integritas, kompetisi, dan kepedulian di bidang pelayanan yang
bersangkutan.
Pasal 17
(1) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15
didahului dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh Penyelenggara.
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
(2) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak
memberatkan Penyelenggara.
(3) Dalam penyiapan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/atau Pihak Terkait.
Pasal 18
Penyusunan, penetapan dan penerapan Standar Pelayanan memperhatikan prinsip :
a. sederhana, yaitu Standar Pelayanan mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau
bagi masyarakat maupun penyelenggara;
b. partisipatif, yaitu penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan
masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan
keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan;
c. akuntabel, yaitu hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan;
d. berkelanjutan, yaitu Standar Pelayanan harus terus-menerus dilakukan
perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.
e. transparansi, yaitu Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh
masyarakat; dan
f. keadilan, yaitu Standar Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi,
jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Bagian Kedua
Komponen Standar Pelayanan
Pasal 19
(1) Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian
pelayanan (service delivery), meliputi :
a. persyaratan;
b. sistem, mekanisme dan prosedur;
c. jangka waktu pelayanan;
d. biaya/tarif;
e. produk pelayanan; dan
f. penanganan pengaduan, saran dan masukan.
(2) Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan
di internal organisasi (manufacturing), meliputi :
a. dasar hukum;
b. sarana dan prasarana dan/atau fasilitas;
c. kompotensi pelaksana;
d. pengawasan internal;
e. jumlah pelaksana;
f. jaminan pelayanan;
g. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; dan
h. evaluasi kinerja pelaksana.
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
Bagian Ketiga
Langkah-langkah Dalam Penyusunan Standar Pelayanan
Pasal 20
Dalam penyusunan Standar Pelayanan, langkah-langkah yang harus dilakukan
adalah :
a. identifikasi persyaratan, yaitu untuk mengindentifikasi persyaratan pelayanan
yang diperlukan dengan melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang
diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan.
b. identifikasi prosedur, yaitu mengidentifikasi tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi penerima pelayanan.
c. identifikasi waktu, yaitu mengidentifikasi jangka waktu pelayanan yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
d. identifikasi biaya/tarif, yaitu mengidentifikasi biaya yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan.
e. identifikasi produk pelayanan, yaitu mengidentifikasi hasil yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
f. penanganan pengelolaan pengaduan, yaitu kewajiban bagi Organisasi
Penyelenggara Pelayaan untuk membuat mekanisme dan bentuk-bentuk
pengelolaan pengaduan.
BAB V
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
Bagian Kesatu
Sarana Pengaduan
Pasal 21
(1) Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola
pengaduan pelayanan publik.
(2) Penyediaan sarana pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau kebutuhan khusus.
Pasal 22
Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang mekanisme atau
tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung, dan/atau elektronik yang
mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima pelayanan.
Bagian Kedua
Pengelola
Pasal 23
(1) Setiap penyelenggara wajib memberi tugas kepada pengelola yang kompeten
untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan.
(2) Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berasal dari lingkungan
penyelenggara yang diangkat sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
(3) Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan pejabat struktural
atau fungsional yang memiliki kompetensi sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
(4) Dalam hal penyelenggara merupakan korporasi atau badan hukum lain, jabatan
pengelola sebagaimana dimaksudpadaayat (2) dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
(5) Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola.
Bagian Ketiga
Pelaporan, Pemantauan, dan Evaluasi
Pasal 24
(1) Pengelola wajib menyusun dan melaporkan pengelolaan pengaduan kepada
penyelenggara secara berkala.
(2) Laporan pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi
materi dan kategori pengaduan, waktu penerimaan, status penyelesaian, hasil
penanganan, serta tanggapan pengadu.
Pasal 25
(1) Penyelenggara wajib melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap pengelolaan
pengaduan secara berkala sekurang-kurangnya jumlah dan jenis pengaduan
yang diterima, penyebab pengaduan, serta penyelesaian terhadap pengaduan.
(2) Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindaklanjuti oleh penyelenggara untuk
peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Keempat
Penyelesaian Pengaduan
Pasal 26
(1) Penyelesaian pengaduan harus dilaksanakan secara cepat, tepat, tertib, tuntas,
dan dapat dipertanggungjawabkan.
(2) Penyelenggara wajib menunjuk pelaksana yang bertanggungjawab atas
pelaksanaan tindak lanjut pengaduan yang diterima di lingkungan kerjanya.
Pasal 27
(1) Pengaduan dapat dilakukan oleh setiap orang yang dirugikan atau pihak lain
yang menerima kuasa untuk mewakilinya.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling lambat 20
(dua puluh) hari sejak pengadu menerima layanan.
(3) Penyelenggara wajib menyelesaikan setiap pengaduan paling lambat 60 (enam
puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.
Bagian Kelima
Kewajiban dan Larangan Bagi Pengelola
Pasal 28
Pengelola wajib memberikan pelayanan dengan :
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
a. empati, hormat dan santun, tanpa pamrih dan tanpa unsur pelaksaan;
b. cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif dan tidak memungut biaya;
c. menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
d. memberikan penjelasan secara transparan tentang perkembangan proses
pengaduan yang ditangani;
e. mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam mengelola
penaduan; dan
f. memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.
Pasal 29
Pengelola dilarang :
a. menggunakan fasilitas sarana prasarana pengaduan untuk kepentingan pribadi
atau kelompok; dan
b. menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang berkaitan dengan
pengelolaan pengaduan.
Bagian Keenam
Perlindungan Pengaduan
Pasal 30
(1) Dalam hal diperlukan atau pengadu meminta perlindungan, pimpinan
penyelenggara wajib memberikan perlindungan kepada pengadu selama proses
pengelolaan pengaduan.
(2) Perlindungan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa jaminan
kerahasiaan identitas pengadu.
Pasal 31
Penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib memperlakukan pihak
yang diadukan sebagai pihak yang tidak bersalah sampai proses pembuktian selesai.
Bagian Ketujuh
Penilaian Kinerja
Pasal 32
(1) Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja atas pengelolaan pengaduan
pelayanan publik.
(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan
menggunakan indikator kinerja berdasarkan mekanisme dan tata cara
pengelolaan pengaduan sesuai mekanisme yang disusun Penyelenggara.
Bagian Kedelapan
Maklumat Pelayanan
Pasal 33
(1) Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan yang
merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 15.
(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit
memuat :
a. jenis pelayanan yang disediakan;
b. syarat, prosedur, biaya dan waktu;
c. hak dan kewajiban Pemerintah Daerah;
d. hak dan kewajiban masyarakat;
e. OPD dan BUMD penanggungjawab penyelenggaraan pelayanan ;
(3) Maklumat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditandatangani oleh Gubernur
dan wajibdipublikasikan secara jelas dan luas.
(4) Maklum pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipublikasikan paling
lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan, serta menjadi
dasar Pemerintah Daerah dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
BAB VI
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 34
(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survey Kepuasan Masyarakat
secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survey Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), dapat dilengkapi survey secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 35
Survey Kepuasan Masyarakat meliputi :
a. persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
b. prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
c. waktu pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
d. biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
e. produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
f. kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
g. perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
h. maklumat pelayanan, yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan; dan
i. penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
Pasal 36
(1) Hasil Survey Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik
termasuk metode survey.
(2) Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dapat disampaikan melalui media massa, website, dan media sosial.
BAB VII
PENGIKUTSERTAAN MASYARAKAT DALAM
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pasal 37
Penyelenggara wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam penyelenggaraan
Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan
Publik yang adil, transparan dan akuntabel.
Pasal 38
Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 37, mencakup keseleuruhan proses penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang meliputi :
a. penyusunan kebijakan Pelayanan Publik;
b. penyusunan Standar Pelayanan;
c. pengawasan dan evaluasi penyelenggaran Pelayanan Publik; dan
d. pemberian penghargaan.
Pasal 39
(1) Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37, disampaikan dalam bentuk masukan,
tanggapan, laporan dan/atau pengaduan kepada Penyelenggara dan atasan
langsung Penyelenggara serta Pihak terkait sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan atau melalui media massa.
(2) Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada Masyarakat mengenai tindak
lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, laporan dan/atau pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
Pasal 40
Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 37, mengacu pada prinsip sebagai berikut:
a. tekait langsung dengan Masyarakat pengguna pelayanan;
b. memiliki kompetensi sesuai dengan jenis pelayanan yang bersangkutan; dan
c. mengedepankan musyawarah, mufakat dan keberagaman Masyarakat.
Pasal 41
Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 37, dapat dilakukan secara perorangan, perwakilan
kelompok pengguna pelayanan, perwakilan kelompok pemerhati maupun perwakilan
badan hukum yang mempunyai kepedulian terhadap Pelayanan Publik.
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
Pasal 42
Masyarakat dapat secara swadaya memberikan penghargaan kepada Penyelenggara
atau Pelaksana yang memiliki kinerja pelayanan yang baik sesuai kemampuan atau
kompetensinya.
BAB VIII
PEMBINAAN DAN PENGAWASAN
Pasal 43
(1) Pembinaan dan pengawasan umum Pelayanan Publik dilakukan oleh Menteri
Dalam Negeri.
(2) Pembinaan dan pengawasan teknis Pelayanan Publik dilakukan oleh masingmasing
Kementerian dan Lembaga Pemerintah Non Kementerian.
(3) Pembinaan dan pengawasan operasional Pelayanan Publik dilakukan oleh
Gubernur.
BAB IX
KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Pasal 44
(1) Dalam rangka mendorong terciptanya inovasi pelayanan publik, setiap OPD
wajib mengikuti kompetisi inovasi pelayanan publik.
(2) Kompetisi inovasi pelayanan publik difasilitasi dan dikoordinir oleh Biro
Organisasi dan Tatalaksana Sekretariat Daerah.
(3) Kompetisi inovasi pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
dilakukan setiap tahun.
Pasal 45
Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 44 ayat (1)
terdiri atas 4 (empat) kelompok kategori, yaitu :
a. tata Kelola Pemerintahan, meliputi salah satu atau lebih unsur partisipasi,
akuntabilitas, transparansi, efektifitas dan efisiensi penyelenggaraan
pemerintahan, kualitas regulasi, penegakan hukum, ketertiban sosial dan
kontrol terhadap korupsi dalam pelayanan publik;
b. penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
c. perbaikan kesejahteraan sosial dalam penyelesiaan masalah sosial; dan
d. pelayanan langsung kepada masyarakat yaitu pelayanan yang dilaksanakan
melalui kontak langsung dengan masyarakat yang manfaatnya dirasakan
langsung.
Pasal 46
Keikutsertaan dalam pengelompokan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 45, dapat
dilakukan sebagai berikut :
a. satu inovasi pelayanan publik hanya dapat diajukan dalam satu kategori; dan
b. satu inovasi pelayanan publik kemungkinan dapat memenuhi lingkup lebih dari
satu kategori, tetapi wajib memilih salah satu kategori yang paling dominan.
Pasal 47
Ketentuan mengenai kompetisi inovasi pelayanan publik sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 44, Pasal 45,dan Pasal 46, diatur dalam Peraturan Gubernur tersendiri.
JDIH Provinsi Sulawesi Barat
Ditetapkan di Mamuju
pada tanggal 2 Juni 2017
GUBERNUR SULAWESI BARAT,
ttd
H. ALI BAAL MASDAR
BAB X
SANKSI
Pasal 48
(1) Setiap penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 15 ayat (1), Pasal 23 ayat (1), Pasal 25 ayat (1), Pasal 33
ayat (1), Pasal 24 ayat (1), dan Pasal 37 dikenai sanksi administratif.
(2) Pengelola yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24,
Pasal 28, dan Pasal 29, dikenai sanksi administratif.
(3) Sanksi admimistratif sebagaimana dimaksiud pada ayat (1) dan ayat (2), berupa :
a. teguran lisan; dan/atau
b. teguran tertulis.
BAB XI
PENUTUP
Pasal 49
Peraturan Gubernur ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan
Gubernur ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Provinsi Sulawesi Barat.
BERITA DAERAH PROVINSI SULAWESI BARAT TAHUN 2017 NOMOR 17
Diundangkan di Mamuju
pada tanggal 2 Juni 2017
SEKRETARIS DAERAH PROVINSI SULAWESI BARAT,
ttd
H. ISMAIL ZAINUDDIN
Salinan Sesuai Dengan Aslinya
Plt. KEPALA BIRO HUKUM,
ttd
BUJAERAMY HASSAN, SH
Pangkat : Pembina
NIP. : 19750630 200212 1 010

Rekomendasi Berita

Back to top button